Plaintes et communication difficile

En bref : Les conflits en CHSLD viennent souvent de la peur, de la culpabilité liée à l’hébergement, d’un manque d’information ou de soins vécus comme insuffisants. Une rencontre tôt, l’écoute et un plan clair règlent la plupart des situations. Le résident et ses proches ont le droit de porter plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services ; une plainte qui vise un médecin est examinée par le médecin examinateur.

🩺 Au chevet

🚩 Signaux d’alarme

Menaces, intimidation ou violence envers le personnel : sécurité d’abord, selon la politique de l’établissement.
Soupçon de maltraitance (d’un proche, d’un soignant ou d’un autre résident) : signalement obligatoire pour un résident de CHSLD.
Proche qui conteste chaque décision ou multiplie les appels : besoin d’un plan d’équipe et d’un interlocuteur unique.
Désaccord grave sur le niveau de soins ou la fin de vie.

✅ À faire maintenant

Écouter sans interrompre ; reconnaître l’émotion (« Je vois que vous êtes inquiet ») avant d’expliquer.
Séparer les faits des perceptions ; vérifier ce qui s’est réellement passé auprès de l’équipe.
Proposer une rencontre structurée avec l’équipe (voir « Rencontre avec la famille »).
Informer, sans détour, du droit de porter plainte et des recours, si la personne reste insatisfaite.
Documenter de façon factuelle les échanges et les engagements pris.

Selon le niveau de soins

Niveau	Conduite
A – B	Une famille qui juge les soins insuffisants : revoir si le niveau reflète encore les volontés du résident ; expliquer ce qu’un transfert apporterait.
C	Détailler ce qui est fait sur place ; une rencontre évite souvent un transfert demandé sous le coup de l’angoisse.
D	Le conflit porte souvent sur l’alimentation, l’hydratation ou la sédation : expliquer le but de chaque soin de confort.

Plaintes et signalements

Commissaire aux plaintes et à la qualité des services : reçoit les plaintes, verbales ou écrites, et y répond dans les 45 jours. Recours ensuite au Protecteur du citoyen.
Plainte visant un médecin : transmise au médecin examinateur, qui conclut dans les 45 jours ; recours au comité de révision dans les 60 jours.
Aide : le centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de la région ; le comité des usagers et le comité de résidents.
Maltraitance : pour un résident de CHSLD ou un majeur inapte, tout professionnel qui a un motif raisonnable de croire à de la maltraitance doit la signaler au commissaire aux plaintes (Loi visant à lutter contre la maltraitance). Le signalement de bonne foi est protégé.
Le médecin visé collabore à l’examen et répond aux faits ; il ne contacte pas le plaignant pour le dissuader.

Communication difficile au quotidien

Désigner un interlocuteur principal dans la famille et dans l’équipe ; prévoir des points d’information réguliers.
Fixer des limites claires et respectueuses (horaires d’appels, comportements acceptables), appliquées par toute l’équipe.
Reconnaître une erreur quand il y en a une, et dire ce qui sera fait.
Comité d’éthique clinique en cas de conflit de valeurs persistant.

Pièges et perles

Défendre l’équipe avant d’avoir écouté fait monter le conflit.
Une plainte est un droit, pas une attaque : elle peut améliorer les soins.
Derrière la famille « exigeante », chercher l’épuisement, la culpabilité ou un deuil anticipé.
Ne jamais réduire les soins ou les visites d’un résident en représailles à une plainte.

Références

Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité (RLRQ, c. L-6.3), modifiée en 2022.
Loi sur la gouvernance du système de santé et de services sociaux (LGSSSS, RLRQ, c. G-1.021), qui remplace la LSSSS : régime d’examen des plaintes.
Éducaloi. Porter plainte à l’égard des services de santé et des services sociaux (mise à jour juin 2026) : délais de 45 jours (commissaire, médecin examinateur).
Lautrette A, et al. A communication strategy and brochure for relatives of patients dying in the ICU. N Engl J Med 2007;356(5):469-78.

Pour aller plus loin

📘 Patient difficile et relations conflictuelles